Baumarkt-Studie: Hornbach profitiert vom Service-Effekt

Es gibt sicherlich Branchen, in denen die Qualität des Service für den Kunden viel entscheidender ist, als in einem Baumarkt. Doch auch auf Do-it-yourself getrimmte Heimwerker honorieren eine gewisse Kundenorientierung mit barer Münze – sie kaufen dann mehr. Das hat die Kölner ServiceValue GmbH herausgefunden.

Studienleiter Stefan Heinisch erläutert: „Oftmals ist der Gang zum Baumarkt produktorientiert, doch viele Kunden honorieren das Erlebnis, guten Service erfahren zu haben, und ergänzen ihre Einkaufsliste."

Den Ergebnissen ihrer Vergleichsstudie zufolge geben Kunden, die ein gutes Service-Erlebnis gehabt haben, mehr als doppelt so viel Geld aus. Für die Studie hatten die Service-Profis 5.000 Kunden 45 unterschiedlichen Service- und Leistungsangebote beurteilen lassen. Im Vergleich mit anderen großen Baumarktketten profitiert Hornbach nach den Analysen von ServiceValue aktuell am stärksten von einem Service-Effekt.

Erstaunlich: Nicht Extraleistungen wie Holzzuschnitt-, Farbenmisch- oder Lieferservice sind es, die die Zufriedenheit mit dem Kundenservice steigern. Vielmehr können solche Punkte wie Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, allgemeine Hilfestellung und Beratungsqualität, Orientierungshilfen und die Atmosphäre im Markt die Kaufbereitschaft der Baumarktkunden positiv beeinflussen.